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風雨彩虹 鏗鏘玫瑰

——記我身邊的稅友人門蘇

來源:深圳分公司    作者:呂清友    發布時間:2012-05-04

    2011年對稅友來說是喜悅的一年,公司成立十周年,各分支機構經營情況頻頻捷報。回憶起過往的點滴,在稅友的十年中,我跟隨公司走過了八個年頭,八年中我所在的分公司——深圳稅友也歷經了質的蛻變。不能忘記成立之初的艱辛,不能忘記曾經披星戴月服務在深圳各個區域的同事,那時的我們雖然辛苦,可是我們享受著收獲的喜悅。

    當我知道集團公司正在舉辦“我身邊的稅友人”的活動時,腦海中閃現了許多人,但是讓我印象最深刻的是她——門蘇。

    門蘇是2006年加入稅友的,從公司的行政助理一直到現在的福田國稅服務中心部門經理,一路走來,工作上一直兢兢業業,恪盡職守。福田國稅服務中心是目前深圳公司規模最大的網點,轄區用戶數22000多戶,年收入任務843萬,不管在用戶數,還是年收入都是公司的NO.1。門蘇在任職期間,帶領部門員工屢創收入新高,從最初接手時的375萬年收入,發展到現在的843萬年收入,收入增長了468萬,增長比例達到128%,由于出色的表現,她連續四年被評為“優秀管理干部”,其中2008年更被總公司評為“優秀網點經理”,福田國稅服務中心在她的帶領下,也連續四年被評為“先進集體”。在榮譽面前,門蘇從來都沒有沾沾自喜,而是一如既往的把精力投入到平凡的工作中,在平凡中收獲希望,與公司一起成長。

    華麗轉身——組建福田服務中心

    記得最初見門蘇,她還是一副稚嫩的摸樣,進入公司行政部任商務員,我是兼任行財部經理,初來乍道的她不了解公司的情況,但門蘇勤奮好學,不懂的地方善于鉆研,經常向我和老員工請教問題,經常加班,為的是更快掌握本職工作。行政部的工作是瑣碎的,更多的時候是對著電腦整理資料以及做報表,這些東西都是她第一次接觸,雖說是新員工,但是工作卻很認真、出色,屢屢得到表揚。正是在這段時間里,她的聰明好學、處事得體為她積累了豐富的工作經驗。2007年,公司發展需要單獨成立福田服務中心,考慮到門蘇各方面的優秀表現,公司再三權衡,將此重任交由她來負責。面對著突如而來重任,她也有過膽怯與不安,也有過彷徨與徘徊,畢竟服務中心經理與行政助理不管是在工作內容還是工作方法上,都有太大的區別,她怕自己不能勝任此工作,怕自己不能服眾,更怕自己的工作影響整個公司在國稅市場的發展,特別是在福田區局還是我公司與競爭對手交戰的主要場所,一步未走好,則影響著下一步工作的開展,還有可能影響到我公司在稅局、在納稅人心中的形象,那時的她很糾結……但最終她克服了重重障礙,毅然接受了這個挑戰,那時的她心里只有一個念頭:公司既然這么信任我,把這么大的市場交由我來管理,我就一定不辜負公司的期望,我一定要把福田國稅服務中心管理好,把福田國稅的納稅服務市場做好。

    2007年,福田區的一般納稅人已有11100戶,是公司唯一的“萬元戶”服務中心,年收入400多萬,占深圳公司總收入的三分之一。對于毫無服務中心管理經驗、納稅服務經驗、市場推廣經驗的門蘇來說,所面臨的壓力也是巨大的,她一方面要學習服務中心的工作流程與業務處理,另一方面要學習部門管理與市場推廣,再者還要協調納稅人、稅局、競爭對手等之間的矛盾。這一切并沒有難到她,也沒有讓她產生絲毫的退怯,反而激發了她無窮的斗志,產品業務不熟練,她就虛心的跟客戶經理討教,跟著客戶經理上門學習;部門管理上不懂的地方,在每月的管理例會上以培訓的形式請各部門的經理指導和點評,多方請教學習;市場推廣中,需要與稅局領導溝通協調,一次不行,就二次,二次不行,就三次,如此并有誠意的反復溝通;納稅服務上,也盡力的協調納稅人與公司服務方面的矛盾,力求將服務做到最好,以用戶高滿意為目標。經過幾個月的魔鬼訓練后,福田服務中心已經大變了樣,內管管理井然有序,員工工作井井有條,市場推廣及納稅服務等各項工作都步入正軌。

    此時的門蘇,與她剛進公司時相比,少了當初的稚嫩與青澀,多了一份自信與成熟,從行政助理到部門經理,門蘇在短短的時間內完成了她的華麗轉身。

    關心員工——打造和諧團隊

    服務中心不同于職能部門,是直接與客戶打交道,為公司創造收入的部門,部門團隊建設成功與否直接影響著部門甚至整個公司的發展,福田服務中心從最初的6個人發展到現在的16個人,人數與規劃每年都發生著巨大的變化,如何做好員工隊伍建設與管理,這對毫無服務中心管理經驗的門蘇來說,所面臨的壓力是巨大的。但是面對困難,門蘇沒有產生絲毫退怯,她認為只有團隊凝聚力強了,員工工作積極性高了,戰斗力才會強,要達到上述目標,她認為她的團隊就必須是一個溫暖和諧的團隊。在部門建設上,她始終奉行以下幾點:

    1、打破上下級隔閡,拉近距離。最開始去福田服務中心時,發現大家都直呼門蘇的名字或者叫她門姐,當時覺得很奇怪,為什么不喊門經理?門蘇得知后,笑著告訴我,她認為稱呼上的改變能拉近自己與員工之間的距離,這樣才能消除上下級的隔閡,創造溫馨的部門氛圍,從而帶動員工的積極性。正是這種稱呼上的改變,拉近了她與員工的距離,讓他們之間沒有隔閡,部門工作在輕松愉快中進行,雖然,稱呼上的“平民化”感覺她沒有得到大家的尊敬,但實際工作中,她得到的遠遠不止這些……

    2、點滴關懷,關注員工生活。在深圳這樣一個以外地人為主的城市中,由于大家都來自五湖四海,沒有親人,沒有朋友(就算有,朋友之間也是很少見面),有的只是工作以及孤獨,最難受的時候莫過于生病時無人照顧、關心。福田中心的員工分別來自湖南、湖北、河南、江西、廣東等7個省16個城市,地區差異及習慣差異讓大家多了一層隔閡,門蘇為了緩解這種情況,經常組織部門搞活動,關懷員工生活,于是經常有了部門聚餐,也有了東部華僑城一日游,甚至部門經費不夠時,自己還主動掏錢請員工吃飯。記憶最深刻的是記得部門一客戶經理王亮跑單后生病了,請了一天的病假,門蘇得知員工生病無人照顧后,不顧惡劣的天氣,下班就去探望員工了。那天正值臺風,風大雨大,門蘇幾經波折后才找到該員工的住所,由于路上都是積水,她的鞋襪都濕透了。該員工看到經理前來探望以及地上留下的濕鞋印,深深感受到了公司對自己的關心以及同事間的溫暖,也更加堅定了自己選擇稅友的決心。

    3、以身作則,帶領員工共同奮進。2007年第三季度,在經過多方努力下,啟動了福田的網上申報第二次大規模培訓。雖然培訓是啟動了,可是困難也很多,本次要在短時間內培訓的用戶達到4000多戶,時間緊、任務重,特別是培訓后期的工作更是繁瑣,錄資料、核對票款、整理注冊等等,僅靠日常的工作時間根本無法處理完。為了保證培訓前后的各項工作順利進行,在培訓現場,她充當起了各類角色,培訓簽到、收集資料、開票、收款樣樣都帶頭做,在收費結束,清點完票款后,還進到培訓教室,認真學習培訓講師的培訓技巧及軟件操作,同時還兼做了培訓輔導員。在每天培訓結束后她帶頭加班,錄資料、忙注冊,整理派發單,工作之外還充當起了部門秘書,好幾次我去服務中心收款時,都看到她在幫部門秘書整理票款,清點發票,帶領大家在加班加點的整理資料。也正是她這種以身作責的精神,感染了部門內的同事,在為時三個月的培訓期間,培訓戶數達4000余戶,派單量達1500多戶(那時真正上門的人員平均只有5人),在如此大的工作量下,福田服務中心并未出現商務注冊不及時、款項核對及上交不及時、用戶派單及上門服務不及時的情況,使得培訓及后續工作非常順利。

    4、不到最后關頭,絕不輕言放棄,他們是堅強勇敢的團隊。2008年,深圳公司打破陳規,率先提出了經濟責任制,其中心思想就是:淡化職評定工資,強化績效定獎金,銷售獎勵拿小錢,發揮狼性爭提成。正是在這種政策的激勵下,大大激發了一線員工的工作積極性,收入任務也是喜報頻頻。從11月開始財務部在公司內部陸續發布了其他服務中心完成了年度目標的喜訊,回頭來看此時的福田服務中心,已經到了12月下旬,與年度目標還有一定的差距。門蘇所面臨的壓力非常大,一方面其他服務中心已提前完成年度收入目標,提成獎金已在眼前,可是福田服務中心的員工獎金能否順利拿到還是未知數?如果完不成任務,超額獎勵就不用想了,而且員工的獎金還要打折,對員工該如何交代?另一方面,收入任務相差甚遠,努力是否能完成也是未知。再者還有其他部門的的評論,這個時候大家是不看好福田服務中心的,幾乎沒有人認為他們可以完成任務,甚至有人說何必做垂死的掙扎呢,反正都完成不了,何不留點力氣給來年?可是作為部門經理的她,并沒有氣餒,她深知道,自己的一言一行都會影響著大家的工作,那個時候雖然她的壓力很大,可是她并沒有在部門表現出來,反而以積極的態度來對待工作,影響著部門每一個員工,進而影響著部門年度目標的邁進。那個時候每天開晨會都會公布收入情況,鼓勵大家不到最后關頭不要放棄,同時布署當天的收入開展,哪里的收入能確保,哪里的收入有困難,哪里的收入要加強,哪里的服務要改進等等。在最后的沖刺階段,她鎮定自若的指揮,員工積極努力的配合,全體員工一直保持旺盛的斗志和良好精神狀態,毫不懈怠,最終在12月31日最后一天完成了年度任務目標,創造了奇跡,兌現了他們“不到最后關頭,絕不輕言放棄“的承諾。

    在參加福田服務中心2008年部門年終總結會的時,幾位員工的總結讓我內心震撼了,大家以總結的形式講述了最后時刻的艱辛,講述了自己內心的掙扎,講述了這樣一個團隊最困難時候是如何一起渡過的。面對收獲的喜悅,他們深知自己付出了多少,深知今日成績的不易。面對巨額任務,也有人內心曾放棄過,但是“不到最后關頭,絕不輕言放棄”的精神支撐著他們繼續前進。也正是從那時候開始,門蘇帶領的團隊這種“不到最后關頭,絕不輕言放棄”的稅友人精神也在整個深圳公司開始傳遞起來。

    百折不撓——力助市場推廣

    2007年,福田區局網上認證由代理商在代理推廣,按協議我們不能在福田開展大規模培訓,網上認證在代理商的代理下,她完全不用擔心,只要有新增一般納稅人,大部分均會在代理商處參加培訓,但門蘇考慮到即使有代理商代理推廣,我們也會在代理費中支出一大筆費用,且掃描儀的銷售還有一定的空間,于是門蘇利用我們在稅局大廳的優勢,巧妙的與代理商進行競爭,既沒有引起代理商的不滿,還挖掘了較多的新用戶,并且在掃描儀的銷售上也有不錯的成績;那時網上申報第一次大規模培訓也已結束,兩項軟件的推廣培訓,已給稅局大廳工作壓力減輕了不少,以往認證期及征收期排長龍的狀況已不復存在,要再次啟動第二次大規模培訓,那是何等的不容易,稅局部分人員怕網上辦稅率高了,引起部分人員失業,況且深圳一直未啟動網上抄報稅,企業在使用網上申報后,還需去大廳抄稅及處理申報后續事宜,如此則有較多已培訓的企業仍選擇在大廳申報,還有較多企業前期不參加培訓也一直未使用網上申報軟件,為了啟動福田區局第二次大規模培訓,門蘇往稅局稅政科跑了一趟又一趟,溝通了一次又一次,閉門羹吃了一回又一回,方案提交了一個又一個,最終皇天不負苦心人,在門蘇的積極努力下,福田區局啟動了網上申報第二次大規模培訓,為了培訓的順利進行,并讓企業能使用網上申報軟件,在門蘇的建議下,福田區局還在大廳專門設置網上申報優先窗口,并有意在大廳攔截仍在使用紙質申報的企業,通過努力,本次共培訓了4000多戶納稅人,培訓現場收費率達到60%,為福田服務中心帶來了收入的劇增,2007年全年收入較2006年增長40%,再創收入新高。

    熱情高效——稅局關系處理得當

    服務中心的工作,除了內部管理、外部創收外,與稅局關系的維護也很重要,因為良好的稅局關系往往能使很多外部工作得以順利開展,為創收創造更好的條件。而門蘇在處理關系上,也是有自己獨特的方法。

    1、積極拜訪,匯報工作。2007年,門蘇任福田服務中心經理時,由于閱歷與經驗太少,單獨拜訪稅局領導,對她而言是很有困難的,拜訪時不知說什么,抓不住領導感興趣的話題。此時門蘇就借培訓的機會,每周向科長匯報培訓進度,在匯報工作的間隙,慢慢開始了更多的交談,正是在這種積極的拜訪下,與稅局領導建立了良好的工作關系。而門蘇這種對待工作的認真與執著,在稅局領導心里也留下了深刻的印象。在網上申報二次培訓時,面對使用率低,培訓效果不佳,她認真列舉了培訓數據,形成書面匯報材料,向福田區局領導說明培訓目前的阻力以及可能的后果,在局領導問及有何解決方法時,她大膽提出了大廳窗口不收手工報表的想法,并闡述理由,最終得到了局領導的認可。福田區局成為全市第一個不收手工報表的分局,這一舉動使得福田區的網上申報使用率由推廣前的40%提升到了現如今的96%,為公司快速搶占市場占領了先機,同時為其他各區分局啟動培訓樹立了榜樣。福田區局對我司舉辦培訓的高效、專業都給予了肯定,再次拉近了我公司與稅局的距離。

    2、辦事高效,為稅局排憂解難。在與稅局的工作接觸上,免不了要處理各種各樣的麻煩事,在這方面,而門蘇向來以高效著稱,2009年金稅系統出問題,導致當月大批量網上認證企業發票未通過認證,進而影響稅金的抵扣,由于企業使用的是我們的網上認證,但并不知道稅局后臺問題,不明其中原因的企業會計,把矛頭全指向了我公司,并到稅局進行了投訴,而稅政科的工作人員對此次事件了解也不多,對于正在氣頭上的企業也無法進行安撫,稅政科頓時亂成一團。當門蘇得知此事時,第一時間趕到了稅局,此時在稅政科已經聚集了10多戶企業會計,大家情緒都很激動,稅政科的工作人員已無法應付,此時門蘇本可以回避,等大家情緒穩定后再與稅局溝通,但她并沒有這樣做,她想到的只是怎么樣把企業的問題進行解決。她首先把這些企業會計召集在一起,將他們的認證材料收集上來,并詳細了解了每個企業用戶端的情況,看是否有異常的,接著,她將此次事故的原委詳細的解釋給每個用戶與稅局的工作人員,大家開始吵做一團,并沒有認真聽進去,于是門蘇解釋了一遍又一遍,半個多小時后,這10多戶企業會計才散去。

    雖然企業會計走了,但稅局工作人員擔心這些企業會計還會來鬧事,這時門蘇鄭重承諾,福田這10多戶企業,我公司會根據稅局最終的解決方法,一一進行回訪并協助其解決問題,最終門蘇兌現了她的承諾,對這些企業一一進行回訪并解決了他們的問題。正是因為門蘇這種高效的辦事效率與熱情的工作態度,贏得了稅局各科室的信賴。申報出現異常、認證丟票等出了問題,稅局的工作人員第一時間想到的就是她,而她也同樣以高效與熱情積極為稅局排憂解難。

    有了工作上的頻繁接觸,閑暇之余,門蘇與各科室的關系也更像朋友了,也正是這種關系的積累,為我公司在福田區局各項工作的開展打下了基礎,在與福田區局的多年的工作交流中,多次得到局領導表揚。

    勇于創新——銀行托收創佳績

    為了提高工作效率,降低成本,提高用戶續費率,2009年3月深圳公司推出了新的收款方式—銀行托收。但是在實施初期,效果并不理想,簽約用戶也不多,主要是公司一線員工不重視,宣傳不到位。而福田服務中心作為用戶量最大的部門,托收的簽訂率更是相對較低。門蘇看在眼里,急在心里,怎么樣才能增加銀行托收用戶呢? 2010年門蘇帶領她的團隊,總結過去銀行托收工作的不足,勇于創新,探索新方法,從而開創了“一個中心、兩個基本點”的托收策略,即“以大廳為中心,堅持電話營銷,堅持上門直銷”展開工作,部門員工自覺自發的實行她制定的三部曲戰略,展開了福田服務中心的托收三部曲,從那個時候開始,財務部每個月收到銀行托收協議最多的部門是福田國稅服務臺中心,從那個時候開始,財務部每月發起銀行托收扣款用戶最多的部門也是福田服務中心。

    經過一年的努力,2010年底福田服務中心簽訂托收用戶累計達到4832戶,占公司總托收協議用戶數的24.18%,僅三季度該部門托收用戶數就有1293戶,綜合托收率36%,其中新戶簽訂托收率為95%,續費戶托收12%。而09年三季度托收協議簽訂率僅為10%,同比增長26%。

    2011年,門蘇帶領部門全體員工,在托收三部曲的基礎上,積極開展:托收工作日常化、內部考核精細化、資料整理規范化。從而更加規范了三部曲的執行流程,并有效控制了各個環節的實施過程。截止到2011年11月,福田服務中心托收用戶數7886戶,占公司總托收用戶數的22.76%(其他部門均在10%左右)。2011年1-11月,成功托收4361戶,總金額147.342萬元,節約人力成本55人天,不僅提高了本部門的續費率,也為公司銀行托收工作的開展開辟了新的道路,該方法在公司內廣泛學習,也陸續提高了各部門的簽訂率,成為各部門經驗共享的典范。

    在市場形勢的轉變中,與我們常規的收費方法相比,銀行托收這種新型的收費方式將是穩固客戶量,提高續費率的最為有效的方法。而門蘇與她的團隊--福田國稅服務中心,敢于創新,積極探索,尋找方法,在銀行托收的道路上開辟了新的道路,在瞬息萬變的市場中再次搶占先機。

    目標遠大——欲成為千萬元部門大戶

    在與門蘇的偶爾閑聊中,問及她對福田服務中心未來的規劃時,她不再是當初那種一臉霧水、茫然的表情,相反,她很淡定的告訴我:我要讓我的部門在管理上、在創收上、在規模上都要成為公司最優秀的部門,特別是部門收入的規模,計劃在兩年內要超過千萬元大關,我的部門要成為公司的千萬元大戶,,這也是她與她的團隊共同的目標。這就是我的同事—門蘇,現在的她已是成熟的網點的經理,在服務中心的五年中,她用行動和業績證明了她的才能,從當初青澀稚嫩的小姑娘發展到獨擋一面的女經理,她再次證明了“巾幗不讓須眉”這句話,在她身上我看到的是稅友人不拋棄、不放棄的精神,看到了稅友人為中國稅務信息化服務,做全體納稅人的忠實的朋友的決心,不管是過去,還是現在,或是將來……

    我想這五年中,她也經歷過低潮、沮喪與挫折,但是不經歷風雨,怎見彩虹?正如那首歌一樣:

    風雨彩虹,鏗鏘玫瑰……這就是我身邊的稅友人—門蘇!

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